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呼叫中心降低平均处理时间的7点建议

  由国家工信部、商务部等指导,51Callcenter与政府联合主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导、发改委《全球化》杂志、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,全国政协、国家工商总局、国家发改委、国家人社部等部委领导拟出席,央视连续10年报道,4PS国际标准作为评选标准,誉为 织梦内容管理系统

  呼叫中心坐席人员花费在通话上的时间与成本直接相关。时间越长,成本越高。坐席人员的效率越高,总体运营成本就越低。这是常识,但是呼叫中心管理层都知道,做到这一点可并非那么简单。 织梦好,好织梦

  笔者列出了如何降低平均处理时间(AHT )的七个技巧。如果遵循这些建议,呼叫中心很可能在现有的AHT上减少数秒甚至数分钟。下面就是这7条建议。

内容来自dedecms

  虽然呼叫中心的所有坐席人员都接受了相同的培训,但是每个人的特点和优势是不同的。一个可能善于处理情绪不佳的客户,而另一个则在处理特定流程方面更加出色。通过使用基于技巧特长的分配技术,每个坐席人员都能发挥自己的特长更好地解决问题。

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  坐席人员将数据录入到客户账户中时,通话会在客户断开后继续。如果能够在通话过程中录入数据,坐席人员就不必在通话结束之后花费大量时间确保数据被记录了。 dedecms.com

  呼叫中心管理可能使用特定的程序确保坐席人员专注于手头的工作。如果没有正确遵循这些程序,很难做到高效。分析技术、人力资源优化、通话质量规则和工作调度只有在这些程序正常运转时才能进行。 织梦好,好织梦

  所有人都希望出色的工作能够得到认可,但并不是所有员工都需要用同样的方式激励。呼叫中心管理应着眼于了解坐席人员,知道什么因素能够激励他们实现绩效指标。

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  那些希望减少呼叫时间的坐席人员可能会打断客户或者匆忙的结束某个话题以便把通话继续往前推进。这会带来极大的负作用,它让客户感觉到自己被忽略。倾听是整个流程中的一个重要组成部分,永远不能省略和忽视。 dedecms.com

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